As auditorias de terceira parte valem a pena?

Muitos dirigentes de empresas já certificadas e outros interessados me fazem constantemente essas perguntas: Luiz, as auditorias de 3ª parte realmente valem a pena? Essas auditorias trazem informações de valor? O meu sistema realmente melhora com as ações corretivas e com as não conformidades e observações registradas pelos auditores? Na verdade, são perguntas intermináveis. É uma discussão quase infinita. É impossível chegar a um senso comum. Por que isso? Algumas respostas seguem abaixo.

De início, uma discussão atual é a dependência da visão do auditor. Esperamos ansiosamente a aprovação do auditor (que sempre terá uma interpretação subjetiva, cheia de idiossincrasias) se o sistema está conforme ou “reprovado” com suas muitas falhas. Esta é uma das questões que está influenciando a resistência das empresas sobre o processo de auditorias de 3ª parte, segundo as últimas pesquisas com várias empresas certificadas em todo o mundo.

As auditorias de 3ª parte estão se tornando um campo de batalha. Os auditores são vistos como autoritários, impondo suas “ideias” ou “concepções”, alguns mesmo sem ter a experiência de gestão em uma única organização. Nesse caso, a vivência em gerenciamento de um negócio ganha importância no currículo do auditor. Auditores sem experiência têm o potencial de executar uma auditoria com muitas falhas. Para muitas empresas, auditorias levadas a cabo com auditores mal qualificados tem sido um verdadeiro inferno.

Por sua vez, as empresas também não cooperam para a execução de uma boa auditoria. Elas deveriam simplificar a papelada, o fluxo da informação, colocar pessoas capacitadas para gerenciar o sistema e dispor de uma comunicação eficiente entre seus pares. Muitas empresas não adotam uma postura adequada para receber auditores e executar uma boa auditoria. Não há vencedores nessa batalha. Todos perdem. Um esforço gerencial, com perda de “energia” ou motivação acontecem nessas auditorias. O pessoal auditado deveria também possuir informações e responsabilidades para discutir e debater o seu processo e apresentar de forma positiva suas evidências de conformidade. Como tudo isso irá acabar? Irá terminar de uma forma ou outra com a avaliação do sistema, em conformidade ou não com o padrão normativo. Algumas não conformidades serão registradas e a organização deverá fazer isso ou aquilo, etc.

Ao longo dos anos percebe-se que houve uma espécie de “banalização” dos sistemas certificados. Observem os anúncios de emprego relacionados a essas áreas de gestão da qualidade. Já tive a experiência de auditar uma empresa em que o RD (representante da direção) era uma pessoa ainda não formada, era o seu primeiro emprego e nunca tinha tido um curso de conscientização de ISO 9001. Lamentável.

Outro tema é a documentação. Por exemplo, o manual da qualidade deveria ser elaborado pelo pessoal de marketing da empresa, já que é utilizado para divulgar a sua missão, visão e valores, bem como sua política da qualidade para os clientes. Isso quase nunca é feito. São manuais chatos, maçantes e repetitivos. Copiam e colam o texto original da norma. O pessoal de marketing é que possui o conhecimento e habilidade para elaborar tal manual e divulgar para os clientes, lógico, com o apoio do gestor da qualidade para não esquecer nenhum item normativo. Mas, o manual da qualidade não será requisito obrigatório na nova norma ISO 9001:2015. Mas ainda continua um bom material de documentação da gestão da qualidade em muitas organizações.

As organizações de uma forma geral deveriam saber que os sistemas são concebidos para satisfazer os requisitos de qualidade de terceiros (partes interessadas), com a certificação do sistema como uma consequência natural do processo. Contudo, existe um foco desproporcional sobre este recurso (a certificação), que por sua vez, leva uma abordagem exagerada tipo “check list” de conformidade para a gestão da qualidade. Falta a visão do todo. Falta a visão holística do sistema. Falta a visão da gestão do negócio!

A norma ISO 9001:2008, versão antiga, mas ainda válida, requer que as organizações elaborem um manual da qualidade, por exemplo, mas poucos leem. Somente os auditores nas auditorias verificam com mais detalhes. As empresas admitem que ninguém internamente o lê. Somente o RD, que lê para defender nas auditorias. Na versão atual da ISO 9001 (2015), o foco deve ser uma menor ênfase na documentação e mais sobre as práticas de gestão. Isso irá necessitar uma maior experiência de gestão do auditor e das equipes auditadas em apresentar as evidências de gestão.

Qual é o principal objetivo da nova norma ISO 9001:2015? Manter a gestão da organização como uma abordagem de processo baseada na percepção do risco do negócio e gestão da qualidade. A norma também requer um maior nível de compromisso da alta administração e foco nos clientes, como também uma menor ênfase na documentação.

Por que, então, a indústria de certificação não mudou a sua forma de apresentar e vender a ISO 9001, atuando de forma segmentada para cada tipo de mercado e organização, bem como apresentar suas diferenças com relação à versão anterior? Como o mercado está percebendo essas diferenças? Como a alta direção irá se comprometer em atender os novos requisitos de liderança? As pessoas da alta direção são as que mais se beneficiarão com a ISO 9001:2015, mas, percebo na maior parte das vezes, que eles mantém uma distância considerável, preferindo delegar essa tarefa para um especialista em qualidade.

A tentação de manter tudo do jeito que está na versão anterior é grande. Muitos querem apenas fazer pequenas alterações no manual para manter o que já tem, atualizar com os “novos” requisitos, elaborar um mapa de processo e pegar um punhado de informações de riscos de negócios. Você poderá obter o seu brilhante certificado, com até algumas melhorias, mas a abordagem de processo requerido como ponto chave na nova ISO 9001 estará muito distante.

Em resumo, são muitas as questões que envolvem a certificação de um sistema de gestão da qualidade. Temos assim a qualificação dos auditores de empresas certificadoras, comprometimento e envolvimento da alta direção, capacitação do pessoal responsável na gestão, documentação do sistema, comunicação com os pares, foco no processo e foco no cliente. Todavia, até hoje não vi ainda nenhuma empresa que sobreviva sem um mínimo de controle dos seus processos e foco no cliente. A decisão está com você.

Luiz Quaglia.
Janeiro, 30, 2017.

Anúncios

Sobre Biotopos

Biólogo, auditor de sistemas de gestão certificados (ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001, NBR 14789 - CERFLOR, NBR 14790 - CERFLOR CoC, FSC CoC e MSC-ASC CoC). Mestre em produção-ecologia aquática (UFBA, 1993), especialista em tecnologia ambiental em industrias florestais (Suécia, 1996), pós-graduação em Gestão Empresarial e Responsabilidade Social (IBPEX, 2007), Coach e Mentor (Sistema ISOR) e Terapeuta Transpessoal, com abordagem transdisciplinar. Estudioso de Biologia Cultural (Maturana e X. Dávila), Psicologia e Ecologia Integral (K. Wilber - AQAL) e das disciplinas das ciências da complexidade (E. Morin). Proprietário da empresa de consultoria em gestão ambiental e sustentabilidade - Biotopos.
Esse post foi publicado em Sistemas de gestão, Uncategorized e marcado . Guardar link permanente.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s